La Solución de Customer Success Management proporciona a la organización los medios necesarios para asegurar la finalización de transacciones de negocio para los clientes online.

La División de Tecnología de CA Wily ofrece una solución excepcional para integrar herramientas que predicen y diagnostican problemas en aplicaciones con infraestructuras web complejas.

Esta solución para nuestras aplicaciones WEB nos permite:

• Monitorización en tiempo real de TODAS las Transacciones de principio a fin.

• Correlaciona la experiencia del usuario con el rendimiento de la aplicación

• Predice problemas antes de que afecten a los clientes

• Permite diagnosticar problmas para mejorar disponibilidad y el rendimiento

• Monitoriza y documenta el rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

• Colaboración entre IT y Negocio para asegurar el éxito del cliente.

La solución de productos de Wily Customer Managment está formada por Wily introscope y CEM (Customer Experience Manager).

A continuación se analizala la funcionalidad de cada uno de estos módulos y como conjuntamente conforman conjuntamente un sistema que permite la diagnosis total del comportamiento de nuestras aplicaciones WEB.

CA Wily Customer Experience Manager

Este módulo identifica los problemas relativos a las transacciones del cliente, les asigna prioridades y los resuelve.

La finalización con éxito de las transacción en línea es la base del éxito de las empresas basadas en aplicaciones web. Sin embargo, a medida que aumenta número de transacciones en línea, la experiencia de los clientes va resultando menos visible. Como los clientes en línea ya no utilizan los recursos tradicionales para interactuar con la empresa (centros de llamadas, agentes de servicios y comerciales), el departamento de TI se ha convertido en el responsable de la experiencia de los clientes.

Este experiencia puede gestionar con CA Wily CEM, gracias al control de las transacciones empresariales en tiempo real de todas las aplicaciones, sistemas y componentes de la infraestructura. Su empresa y el personal del departamento de informàtica disponen de la visibilidad esencial necesaria cuando los clientes experimentan algún problema y obtienen fàcilimente información sobre la naturaleza y la magnitud de dicho problema, así como sobre la transacción afectada. A partir de este información pueden asignar prioridad a la resolución de la incidencia en functión de su repercusión en la empresa. A continuación, su personal puede recopilar ràpidamente datos sobre la configuración y los recursos disponibles para resulvar el problema, garantizando de este modo una perfecta sintonia de los servicios de TI con las prioridades empresa.

Con CA Wily CEM, los recursos se destinan de forma prioritaria alli donde son màs necesarios : a las transacciones críticas de la empresa. La empresa mejora su rendimiento de forma continua, corrigiendo los defectos y desviaciones y garantizando a los clientes coherente una experiencia uniforme. Incluso puede proteger a sus clientes frente a eventuales cambios en el departamento de TI, mediante una evaluación del rendimiento antes, durante y después de cualquier actualizaciones.

CA Wily CEM ofrece otra función esencial: generar informes consistentes. Para ello, se basa transacciones reales del entorno de producción. Estas transacciones sirven como base para distintos análisis e informes de evaluación. Por ejemplo, se pueden utilizar los informes integrados de estilo ITIL y Six Sigma para evaluar los SLA, obtener control del proceso, reducir las desviaciones y localizar los puntos lentos de rendimiento y problemas de calidad.

CA Wily CEM está formado por dos componentes:

Transaction Impact Monitor (TIM, Control de Repercusiones de transacciones):

El componente TIM se encuentra en el centro de datos, donde percibe todo el tráfico de redes y aplica las reglas empresariales necesarias para detectar defectos y anomalías que puedan afectar al cliente. TIM ofrece información histórica en tiempo real sobre los clientes y las transacciones de TESS.

Transaction Event and statistics server (TESS, Servidor y eventos de transacciones):

El componente TESS se comunica con uno o màs TIMS, recopila y centraliza alertas en tiempo real y estadísticas de rendimiento y de calidad de múltiples aplicaciones. Los datos obtenidos se pueden analizar y agregar para crear vistas, informes y tarjetas de evaluación para la resolución de incidencias, mejora continua y informes.