La solución de Customer Success Management proporciona a la organización los medios necesarios para asegurar la finalización de transacciones de negocio para los clientes online.

La División de Tecnología de CA Wily ofrece una solución excepcional para integrar herramientas que predicen y diagnostican problemas en aplicaciones con infraestructuras web complejas.

La solución de productos de Wily Customer Managment está formada por Wily introscope y CEM (Customer Experience Manager).

A continuación se analizará la funcionalidad de cada uno de estos módulos y cómo conforman conjuntamente un sistema que permite realizar un diagnóstico total del comportamiento de las aplicaciones web.

CA Wily Customer Experience Manager

 

Este módulo identifica los problemas relativos a las transacciones del cliente, les asigna prioridades y los resuelve.

La finalización a buen término de las transacciones en línea es la raíz del éxito de las empresas basadas en aplicaciones web. Sin embargo, a medida que aumenta el número de transacciones, la experiencia de los clientes va resultando menos visible. Como los usuarios en línea ya no utilizan los recursos tradicionales para interactuar con la empresa (centros de llamadas, agentes de servicios y comerciales), el departamento de TIC se ha convertido en el responsable del contacto directo con el cliente.

CA Wily CEM facilita esta gestión mediante el control de las transacciones empresariales en tiempo real de todas las aplicaciones, sistemas y componentes de la infraestructura. La empresa y el personal del departamento de informática disponen de la visibilidad esencial necesaria cuando los usuarios experimentan alguna incidencia y obtienen fácilmente información sobre la naturaleza y la magnitud del problema, así como sobre la transacción afectada. A partir de esta información pueden asignar prioridad a la resolución de la incidencia en función de su repercusión en la empresa. A continuación, el personal puede recopilar rápidamente datos sobre la configuración y los recursos disponibles para resolver el problema, garantizando de este modo una perfecta sintonía de los servicios de TIC con las prioridades de la empresa.

Con CA Wily CEM, los recursos se destinan de forma prioritaria allí donde son más necesarios: a las transacciones críticas. De esta forma la empresa mejora su rendimiento de forma continua, corrigiendo los defectos y desviaciones y garantizando una experiencia uniforme. Incluso puede proteger a sus clientes frente a eventuales cambios en el departamento de TIC, mediante una evaluación del rendimiento antes, durante y después de cualquier actualización.

CA Wily CEM ofrece otra función esencial: generar informes consistentes. Para ello, se centra en transacciones reales del entorno de producción que sirven como base para distintos análisis e informes de evaluación. Por ejemplo, se pueden utilizar los informes integrados de estilo ITIL y Six Sigma para evaluar los SLA, obtener control del proceso, reducir las desviaciones y localizar los puntos lentos de rendimiento y los problemas de calidad.

CA Wily CEM está formado por dos componentes:

 

CA Wily Introscope

 

Wily Introscope proporciona control 24 horas al día 7 días a la semana, detección y notificación de incidencias, determinación rápida de problemas, análisis de las causas y creación de informes de datos históricos para garantizar una prestación de servicios de calidad.

Ademas ofrece una visibilidad integral de las transacciones de toda la infraestructura (servidores web y de aplicaciones, middleware de mensajería y bases de datos) que permite identificar y resolver problemas de rendimiento independientemente de donde se originen.

Su funcionalidad puede incrementarse mediante la adición de módulos suplementarios. Por ejemplo, los problemas de rendimiento de las aplicaciones web relacionados con los cambios pueden diagnosticarse con rapidez con ayuda de CA Wily Introscope ChangeDetector, que primero detecta los componentes y después comprueba y analiza los cambios de la aplicación en el contexto del entorno de producción.
También es posible localizar fallos de memoria difíciles de ubicar en las aplicaciones J2EE con la ayuda de CA Wily Introscope LeakHunter y, de este modo, eliminar una de las principales causas de demoras y fallos de las aplicaciones.

CA Wily Introscope Browser Response Time Adapter aumenta la capacidad de identificación y diagnóstico, determinando si las incidencias se producen por causa de la red o de la aplicación. CA Wily Introscope ErrorDetector es la primera herramienta –y la única hasta ahora– que detecta y diagnostica la causa de los errores graves, con lo que mejora el nivel de finalización de las transacciones web.

CA Wily Introscope PowerPack proporciona vistas inmediatas de los recursos clave de los servidores de aplicaciones (subprocesos, grupos, colas, etc.) También ofrece vistas integradas de los conectores finales que permiten localizar problemas de rendimiento de sistemas específicos del entorno de la aplicación, como bases de datos, servidores de transacciones y sistemas de mensajería.